>12月14日，公司客服體系順利通過由南方水泥副總裁郝宇明，南方總部市場部總經(jīng)理朱立勝、副總經(jīng)理寇培芝，金華南方副總裁董忠勤、總裁助理杜紅勇，以及金華南方營銷中心生產(chǎn)技術(shù)部、行政人事部、財(cái)務(wù)審計(jì)部等人員組成的檢查驗(yàn)收組的現(xiàn)場驗(yàn)收，成為南方水泥客戶服務(wù)管理體系建設(shè)試示范企業(yè)。
>開展客戶服務(wù)管理體系建設(shè)工作，旨在構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系、提供滿意的客戶服務(wù)、提高企業(yè)競爭優(yōu)勢、建立長期合作共贏的客戶關(guān)系。這是中國建材體系內(nèi)開展系統(tǒng)探索的第一項(xiàng)工作，也是南方水泥RCM戰(zhàn)略的延伸和創(chuàng)造新的競爭力的舉措之一。為使此項(xiàng)工作落到實(shí)處，收到成效，并讓系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)共享寶貴經(jīng)驗(yàn)，南方總部將客戶服務(wù)管理體系建設(shè)工作作為“管理提升年”的一項(xiàng)重要活動(dòng)，決定在金華南方開展試點(diǎn)企業(yè)工作。
>金華南方根據(jù)南方水泥對構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系的工作部署，專門制定了“客戶服務(wù)管理體系建設(shè)2012年工作計(jì)劃”，成立客戶服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，將江山南方和蘭溪諸葛南方列為試點(diǎn)，并于7月27日召開了客戶服務(wù)管理工作啟動(dòng)會(huì)。
>在南方總部、金華南方的指導(dǎo)、幫助下，兩家試點(diǎn)單位按照項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃目標(biāo)及要求，成立了客戶服務(wù)管理辦公室，根據(jù)《金華南方客戶服務(wù)手冊》目錄編制各自企業(yè)的客戶服務(wù)流程與規(guī)范，并組織各部門、班組進(jìn)行流程與規(guī)范的學(xué)習(xí)宣貫，開展服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境整治等。
>在整改規(guī)范期間，公司為促進(jìn)員工對流程與規(guī)范的學(xué)習(xí)、理解和執(zhí)行，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念，每半月聯(lián)合開展裝車服務(wù)檢查，并在銷售業(yè)務(wù)部、包裝發(fā)運(yùn)部開展 “服務(wù)之星”評選活動(dòng)和包裝裝運(yùn)服務(wù)勞動(dòng)競賽。
>客服體系的構(gòu)建與運(yùn)行，得到了客戶的贊美和好評。從10月19日開始連續(xù)五天的客戶服務(wù)調(diào)查結(jié)果反饋，客戶對服務(wù)現(xiàn)場的環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目均感到滿意，客戶滿意度明顯提高。
>南方水泥副總裁郝宇明充分肯定了金華南方以及企業(yè)在前期開展的組織機(jī)構(gòu)健全、組織體系完善、客服流程與規(guī)范制定、各專業(yè)版塊作業(yè)指導(dǎo)書建立等一系列工作。他希望金華南方和試點(diǎn)企業(yè)高度重視，全員樹立“關(guān)注顧客，追求卓越”的理念，一是全面梳理，查找不足，及時(shí)整改；二是將客服工作落實(shí)到工作業(yè)績考核上并固化起來，同時(shí)要加大宣傳力度，不斷溝通改進(jìn)，充分利用區(qū)域、企業(yè)各類會(huì)議、宣傳載體，把客戶的需求傳遞到各個(gè)層面；三是進(jìn)一步端正態(tài)度，“內(nèi)促管理安全，外塑品牌形象”，把市場、工廠、緊緊串在一起，樹立市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向意識，為營銷創(chuàng)新提升搭建橋梁；四是落實(shí)一把手工程，明確專人負(fù)責(zé)，成員企業(yè)間要互學(xué)互幫、拾遺補(bǔ)漏，為大區(qū)后期經(jīng)驗(yàn)拷貝提供樣本，為南方水泥系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)共享提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。
